skip to Main Content

8 златни правила за преодоляване съмненията на клиента

Всеки търговец се сблъсква с трудни клиенти, но непознаването на ефективните методи за справяне с тях му гарантира сигурен провал, не самите клиенти.

Затова в тази статия ще ви представим осемте златни правила на продажбите, що се отнася до справяне със съмненията на клиента:

Правило 1:

Трябва внимателно да изслушате съмненията на клиента, дори на пръв поглед те да ви изглеждат нелепи и безмислени.

Понякога е необходимо клиентът да произнесе на глас собствените си преживявания и опасения, за да разбере тяхната безпочвеност.

Търговецът, който внимателно изслушва възраженията на купувача, с поведението си изпраща послание:„За мен наистина е важно вашето мнение, дори то да не съвпада с моето. Сигурен съм в себе си, затова не се притеснявам от вашите критични забележки”.

Правило 2:

Няма смисъл да нервничим и да се дразним, когато отговаряме на възраженията на клиента. Ако клиентът започне да се съмнява, значи интересът му към стоката нараства. Превърнете вълнението си в ентусиазъм!

На някои клиенти им е необходимо много време, за да вземат отговорно решение. Затова те отново и отново задават един и същ въпрос или отново, и отново предлагат едни и същи аргументи. В този случай продавачът не трябва да бърза и да затрупва клиента с нова информация. По-добре е спокойно да повтори това, което вече е казал.

При общуването си със съмняващи се клиенти някои продавачи приличат на обидени деца. След като загубят търпение, те възкликват: „Нали току-що ви казах това”.

Правило 3:

Ако аргументите ви не правят впечатление на клиента, по-скоро вие не отговаряте на „скрития” въпрос.

В този случай трябва да си изясните в какво конкретно се крият притесненията на купувача. В 95 случая от 100 зад обикновените възражения се крият личните убеждения на клиента.

Като се опитвате веднага да разубедите купувача, се лишавате от възможността да разберете същността на съмненията му.

Мениджър на агенция за недвижими имоти ни разказа за един случай, когато всички служители на маркетинговия отдел се опитвали да убедят един недоверчив клиент в сигурността на тяхната фирма.

„Ние работим на пазара на недвижимите имоти седем години”, „В нашата агенция работят 315 човека”, „Вижте офиса ни…”.

Показвали на клиента всевъзможни лицензи и сертификати, почетни грамоти и препоръки от влиятелни фигури. И въпреки това той продължавал да се съмнява.

Най-накрая един от мениджърите се сетил да го попита: „А каква информация за компанията ни би била убедителна за вас?”. Клиентът се замислил.

Този въпрос му помогнал да разбере истинската причина за недоверието на клиента. На него му била необходима допълнителна информация , за да може да започне сътрудничество с фирмата.

За да определите по-точно истинската причина за възраженията на купувача, трябва да задавате уточняващи въпроси.

Най-добре е да използвате отворени въпроси: „ Какво ви кара да се съмнявате?”, „Защо смятате така?”, „От каква информация се нуждаете, за да вземете решение?”. Трябва да разполагате с поне 10 резервни въпроса, адаптирани към вашия продукт и към вашите клиенти.

Тези въпроси трябва да отговарят на едно единствено изискване – те трябва да отговарят на въпроса: „Каква е истинската причина за съмненията на клиента?”

Ако усещате, че клиентът крие истинската причина за съмненията си (понякога това е тайна и за самите клиенти), можете да използвате следния подход:

„Разбирам вашите съмнения. Всички ние искаме да купим качествен продукт на разумна цена. Има ли някакви други причини, които ви карат да се съмнявате?”

Такова построяване на фразата стимулира купувача да сподели истинските си съмнения. Често се оказва, че те съвсем нямат нищо общо със стандартния претекст.

Правило 4

Когато искате да преодолеете съмненията на купувача, трябва да помните , че най-убедителният отговор в случай на съмнения е неговият собствен отговор.

Понякога за целта трябва да използвате специално подготвени въпроси, а друг път – простите примери на активно слушане.

Правило 5

При работа със съмненията на купувача, трябва да използвате метода „съгласи се и опровергай”.

Този метод сe състои от две части. В първата част се съгласявате с клиента. „На някои клиенти им се струва, че този имот е скъп…”

Подобни фрази помагат на купувача да разбере, че го слушат внимателно и частично споделят неговите опасения. Това повишава нивото на доверие на клиента към продавача, и сега на свой ред клиентът е готов със същото внимание да изслуша мнението на събеседника си.Именно в този момент трябва да предоставите на клиента допълнителна информация и да преодолеете съмненията му.

Важното е първата и втората част да не са свързани по принципа „Да…, но…”, „Да, напълно съм съгласен с вас, но не сте прав”.

Би било по-добре, ако използваме съчетания от типа на: „но в същото време”или „но ОТ друга страна”. „Разбирам опасенията ви, но в същото време мисля, че ….”

Правило 6

Следващата крачка е получаването на съгласието на клиента. Преди да преминете към друг аргумент, опровергаващ съмненията на клиента, трябва да получите съгласието му относно предишния аргумент. В този случай търговецът трябва да направи крачка назад и още веднъж, по-подробно, да разпита клиента за опасенията му.

Ако не получите съгласието на клиента, значи, че той е запазил гледната си точка и че не можете да продължим нататък.

Трябва внимателно да наблюдавате невербалните сигнали в поведението на клиента. Той може да ви „изпраща сигнали” за съгласието си чрез кимане с глава.

Понякога това е достатъчно, за да преминете към следващия аргумент. Но дори в този случай не е излишно още веднъж да се убедите, че купувачът е на ваша страна.

Можете да постигнете това с помощта на въпросите: „Съгласен ли сте с тези аргументи?”, „Сега вече по-спокоен ли сте?”, „Отговорих ли на всичките ви въпроси, или остават някои детайли, които трябва да поясня?”

Ако клиентът само се прави, че ви слуша, а през цялото време ви поднася „контрааргументи”, тези въпроси ще му помогнат да изкаже поредната си порция възражения.

Правило 7

Ако сте изяснили всички опасения, които са притеснявали клиента; ако сте му представили убедителни аргументи и сте получили съгласието на купувача, остава да направите равносметка на разговора.

В това резюме трябва да бъдат представени съмненията на клиента и позитивните аргументи, с които клиентът се е съгласил в хода на деловия разговор.

Когато правите резюмето, е добре да използвате думите на клиента. Това ще създаде у него усещането, че той сам взема отговорно решение, без натиск от страна на продавача.

Правило 8

Ако въпреки усърдната и добросъвестна работа, клиентът си запази мнението и не желае да купи продукта, въпреки преимуществата му – не се разстройвайте!

Много опитни продавачи, получавали в живота си стотици откази, запазват достойнството си благодарение на следното твърдение: „Ако клиентът „узрее”, той няма да избяга, ще се върне отново при нас”.

Ако правилно сте построили разговора, като сте обърнали особено внимание върху събирането на информация за клиента; ако сте построили презентацията, съобразно с неговите интереси и особености; ако сте преодолели всичките му съмнения – можете да пристъпите към финализиране на сделката.

Вие сте провокирали желанието на клиента да купи стоката, разказали сте му за ползите, които би получил той от тази покупка, позволили сте му да „контактува” със стоката, като тя е станала за него „много близка и скъпа”. Дали сте отговор на съмненията и сега ви остава само да получите от клиента потвърждение на решението за сключването на сделката.

This Post Has 0 Comments

Вашият коментар

Back To Top