skip to Main Content

Как да се справяте с грубите клиенти

  •  Справяне с емоциите в една враждебна конфронтация

Представете си, че току-що сте вдигнали телефона, за да отговорите на повикване на клиент или че клиент неочаквано е пристигнал в офиса ви. Намирате се в ситуация на шокираща грубост.

Как можете да се справите и да изградите доверие с този човек, който си остава важен за вашия бизнес? Как можете да предотвратите нежелани ситуации?

Въпреки че обслужването на клиенти и продажбите много често срещат такива ситуации, трябва да се справяте с тях, за да запазите работната си позиция.

В тази статия ще разгледаме пет стратегии за справяне с груби клиенти и как да се справим с последиците.

  • Различаване на недоволни клиенти от такива, които проявяват грубост

Ако клиентът е недоволен от качеството на стоките или услугите, които е получил от вашата организация, той е напълно упълномощен да изрази недоволството си. И ако той запази спокойствие, въпреки неговата неудовлетвореност или гняв, най-вероятно ще бъдете готови да му помогнете с неговите оплаквания.

Постарайте се да направите нещата правилно, независимо дали замествате дефектен тостер или го компенсирате за пропусната семейна почивка поради закъснял полет.

Понякога обаче, въпреки приветливия ви начин на общуване, експертните ви знания и готовността да помогнете, има хора, които не могат да контролират гнева си. Когато се сблъскате с тези груби клиенти, може да е трудно да знаете как да реагирате или да се измъкнете от неприятната ситуация.

  • Стратегии за справяне с грубите клиенти

Изследователи от Канада са изучавали „неприятни случки“ между клиенти и служители. Техните констатации показват, че служителите, които очакват да срещнат груби клиенти на работното място, реагират далеч по-малко от служителите, които обикновено се радват на добри отношения с клиентите, но се сблъскват с неочаквана грубост.

Изследователите препоръчват на организациите да обучават своя персонал как да се справят ефективно с изнервените клиенти. И добавят, че служителите не трябва да се опитват да поправят лошите взаимоотношения след като вече се е случило. Последствията от това, че не се справяте ефективно с такива ситуации, могат да бъдат сериозни.

  • Самообладание. Запазете спокойствие.

Първото нещо, което трябва да направите, е да останете спокойни и да премислите ситуацията. Ако се сблъскате с неочаквана вербална атака, естествен защитен механизъм е да „направите стъпка назад“. Нещо толкова просто като дълбокото вдишване може да ви даде няколко секунди, за да съберете мислите си и да избегнете отмъщение по агресивен начин.

  • Не го приемайте лично.

Често вашият клиент е ядосан за лош продукт или услуга. Клиентът иска да знае, че разбирате неудобството и разочарованието, така че трябва да покажете, че е така. Развитието на емоционалната интелигентност е полезна стратегия за контролиране на вашите емоции.

Понякога, обаче, наистина се натъквате и на лични обиди. Клиент ще ви доближи с единствената цел да ви обиди. Въпреки провокацията, опитайте се да запомните, че клиентът не ви познава лично. Вероятно е бил ядосан или е имал лош ден, преди да се срещне с вас. Вие сте просто мишената.

  •  Слушайте и, ако е подходящо, се извинете.

Груб клиент може да иска да изкара нервите си. Той иска да чуете всяка дума, която казва, затова слушайте активно, без значение колко неразумно звучи. Демонстрирайте, че чувате това, което е казано, от време на време, отразявайки думите му. Например, използвайте фрази като:

  • „ Звучи, че казвате това…“
  • „Това, което чувам е…“
  •  „Това ли имате предвид?“

Бъдете наясно с езика на тялото си. Дръжте ръцете си разгънати и поддържайте подходящ контакт с очите, за да покажете откритото си отношение. И когато отговаряте, дръжте гласа си ниско и равномерно, за да запазите нещата спокойни.

  • Бъдете твърди.

Възможно е да се извините, за да помогнете на клиента си. Опитайте се да вземете думата и да постъпите възможно най-професионално.

Ако сте мениджър, някой служител може да ви помоли за разрешаването на трудна ситуацията. Това означава да балансирате отговорността си, за да сте сигурни, че удовлетворявате клиента си, но с дължимата грижа към вашите хора или вашата организация.

В ситуации, при които поведението на клиента е станало неприемливо, важно е да му съобщим, че той „пресича линията“ – например, когато използва обидни или заплашителни думи или поведение. Възможно е да преговаряте за решение, но може би е един от редките случаи, когато е най-добре просто да прекратите срещата/разговора/кореспонденцията.

  • Решете проблема.

Най-добрият начин да обезкуражите груб клиент е да поемете проблема в свои ръце. Питайте го какво би било приемливото решение. Тогава имате нещо конкретно, с което да работите.

Повечето клиенти просто искат справедливост, но груб клиент може да направи нереалистични или екстремни изисквания. Ако е така, припомнете му, че искате да помогнете.

Потърсете бързи и прости решения. Многобройни проблеми, които водят до грубост на клиентите, са се случвали и преди във фирмата ви, така че може да имате правила, които ви позволяват да предлагате възстановявания или замествания без да се вдига скандал. Бързото решение удовлетворяваклиента, свежда стреса до минимум и бързо прекратява трудните ситуации.

  • Справяне с последиците.

Срещането на груб клиент може да бъде изключително стресиращо преживяване, така че е важно да се отдръпнете след това. Също така е важно да се разсъждава какво се е случило, да се прецени дали грубостта на клиента отразява по-голям проблем или повтарящ се проблем. Може да се наложи да подадете сигнал за ситуацията на вашия мениджър – например, ако проблемът за разрешаване е извън правомощията ви.

Ако сте мениджър, не забравяйте, че не става въпрос само за чувствата на клиента. Срещата с груб клиент в крайна сметка ще свърши, но членовете на екипа ви са хората, с които работите и управлявате всеки ден.

Така че, ако един от вашите екипи се занимава с груб клиент, проверете ситуацията, за да сте сигурни, че всичко е наред. Обсъдете това, което е било казано, за да сте сигурни, че имате пълна представа за случилото се и разберете дали има нещо, което трябва да преразгледате във фирмата.

————–

Когато се занимавате с груби клиенти, е от решаващо значение да контролирате собствените си емоции.

Добра стъпка за предотвратяване на ситуацията е фокусиране върху елиминирането на клиентските недоволства на ранен етап, тъй като те се натрупват с времето.

Всеки клиент може да се превърне в лоялен или обраното – да се превърне във ваш враг. До голяма степен посоката, по която ще поеме, зависи от вас. Ако той изявява недоволства, вие не бива да ги игнорирате, дори отначало да ви се струват незначителни.

Ако искате да разберете кои са успешните техники за създаване и запазване на добрия имидж, изграждане на ползотворни взаимоотношения с клиентите, както и етапите при блокирането на възражения, то онлайн обучението “Преодоляване на възраженията” е точно за вас!

В него ще научите:

  • Кои са най-успешните техники за блокиране на възраженията (още преди да са изказани)
  • Как да спечелите доверието на клиента като успешно преодолявате неговите възражения;
  • Кои са етапите при блокиране на възраженията

Научете повече за онлайн обучението “Преодоляване на възраженията” ТУК.

Back To Top

Вие нямате активен абонамент за Online Training Academy!

*Може да се използва само веднъж!