skip to Main Content

Колко добро е вашето обслужване на клиенти?

Какво прави клиента щастлив? А дали вие умеете или притежавате това качество? Да се намери отговор на тези въпроси трябва да е главен приоритет за екипa, който се занимава с обслужването на клиенти.

В края на краищата, ако клиентите ви се доверяват и харесват вашата организация, продажбите й ще бъдат по-големи, репутацията ще бъде по-добра и ще задържате лесно качествените служители. И така, какво мислят те сега?

Може да сте наясно, че обслужването, което предлагате не е отлично, но да не знаете как да го подобрите. От друга страна, може да сте изпреварили конкурентите си, когато става дума за удовлетвореност на клиентите, но да се чудите колко дълго ще продължи това.

Чрез тази статия ще ви помогнем да разгледате пет ключови фактора за отлично обслужване, така че да можете да откриете възможности за удовлетворение на клиентите си.

 Колко е добро вашето обслужване на клиенти?

Тук ще разгледаме петте критични фактора за доброто обслужване на клиента области – надеждност, сигурност, материални средства, съпричастност и отзивчивост. Вие самите ще прецените наличието или отсъствието им във вашия екип.

  •  Надеждност

Целта на екипа ви е да помогне на организацията да изпълни обещанията си пред клиентите . В случай, че не го направи, клиентите ще се разочароват, няма да могат да се доверят на вашия екип и със сигурност няма да са доволни.

За съжаление, основният проблем може да е извън контрола ви. Например, логистичният отдел трудно се справя с всички поръчки или определен доставчик е предоставил материали с лошо качество. Но не се предавайте: открийте къде екипът ви има възможност да повлияе и действайте в тази насока.

Например, колегите ви вероятно са отговорни за обработката на данните и бихте могли да ги насърчите да бъдат точни или по-бързи. Публикувайте често задавани въпроси онлайн и организирайте брифинги, за да могат да предоставят на потребителите последователна и актуална информация. Каквито и да са бизнесът и процесите ви, винаги ще бъдете по-надеждни, ако вдъхвате на екипа си мислене, насочено към клиента.

  •  Сигурност

Колко ясно е за вашия клиент, че услугата ви е надеждна? От една страна, те искат да знаят, че данните на кредитната им карта са защитени, затова системите ви трябва да гарантират това, а служителите да бъдат крайно искрени. От друга страна, искат да са сигурни, че купуват правилния продукт за своите нужди. Затова може да поискат да се свържат с представител на екипа ви и да разберат повече, но дали няма да се разочароват, ако го направят?

Би било разумно да се възползвате от експертните познания и ентусиазма на оперативните екипи или екипите за развитие на продуктите на вашата организация, за да обогатите знанията на собствения си екип.

Също така, провеждайте оценка на потребностите от обучение, за да се справите с всякакви други пропуски в техническите умения или личностни качества на членовете на вашия екип. Така те биха могли уверено, информирано и подходящо да обслужат своите клиенти, изграждайки доверие помежду им.

През това време не забравяйте да подкрепяте практически и емоционално хората си и да ги насърчавате да правят същото един за друг като отборни играчи. Това би им помогнало да изградят устойчивост, въпреки емоционалния товар от справянето с проблемите и оплакванията. Колкото по-ценни и ангажирани се чувстват, толкова по-лоялни ще бъдат към организацията, толкова по-добро ще е тяхното обслужване и по-уверени ще бъдат клиентите ви в тях.

  •  Материални средства

Дали цялата комуникация с вaшите клиенти предоставя едно и също надеждно и експертно послание, съобразено с марката и с техните нужди? Ако искате да изградите силни взаимоотношения с клиентите ви, страниците ви в социалните мрежи, както и уебсайтът ви, трябва да се приведат в съответствие с вашите брошури и опаковки, както и с уменията, и отношението на вашия екип за обслужване на клиенти.

Подобна последователност ще създаде разпознаваема и достоверна идентичност. Също така, вашите системи и организационна йерархия трябва да бъдат достатъчно здрави, за да подкрепят ефективно вашия екип.

Може да нямате правомощия да вземате решения относно ресурсите, така че развийте качествата си да убеждавате и да водите преговори, за да осигурите на екипа си това, от което се нуждае, за да върши работата си възможно най-ефективно.

Какво е текучеството на персонала ви? Ако вашите служители намират работата си за прекалено натоварваща, те ще се замислят дали да не напуснат, заради опасността от т.нар. бърнаут. Но ако се почувстват способни да разрешават проблемите, те ще бъдат горди и щастливи да останат част от вашия бизнес.

  •  Съпричастност

От изключителна важност е членовете на вашия екип да гледат на нещата от гледната точка на клиента. Правейки го, те ще разберат мислите, действията и нуждите на клиента правилно и ще имат по-добра комуникация с него. Могат да придобият тази перспектива, като развият техните качества на съпричастност и слушане, както и чрез изграждане на връзка с клиента. Вие бихте могли да ги подкрепите чрез проучване на клиентите и следене на трафика в социалните мрежи.

Ще предотвратите много проблеми, ако постоянно обработвате оплакванията и отзивите от клиенти, вместо да го правите само инцидентно във време на криза. Също, когато нещата се объркат, бихте могли да заложите на позитивната връзка,която сте изградили с клиента и така да предотвратите казусът да се превърне в проблем.

Ако клиентът знае, че ще направите всичко възможно да оправите нещата, е много по-малко вероятно да ви смени с ваш конкурент или да сподели негативни коментари онлайн.

  •  Отзивчивост

Вашият екип е най-директният път към клиентите до организацията. Членовете му биха могли да са двигатели на промяната и иновациите, ако слушат внимателно и се чувстват способни да предприемат действията, които смятат за най-добри. Приоритетът ви трябва да да бъде да сте откровени и старателни и да изградите лоялност у клиента.

———

Доброто обслужване на клиенти е от изключителна важност за успеха на всяка организация. Можете да го развиете като оцените вашия екип според 5-те критични за доброто обслужване на клиента области.

Само чрез промяна в начина на мислене и подхода вие ще можете да се фокусирате единствено върху усъвършенстване и увеличение на продажбите, а не върху пререкания един с друг, или с клиентите, и потушаването на възникналите кризи.

Всички фирмени тренинги за “Търговски умения и умения за работа с клиенти” можете да откриете ТУК

Успешните екипи инвестират в своите служители!

Благодарим на екипа на Хотел Интернационал, с който проведохме програмата “Обслужване на клиенти”, чрез която те успяха да научат ценни съвети за комуникацията с клиенти, изграждане на лоялни такива, разрешаване на конфликти и още много.

Ето какво споделиха нашите клиенти от "Хотел Интернационал" за обучението:

Ако вие и вашият екип имате интерес и искате да подобрите подходите си за набиране и обслужване на клиенти, можете да направите вашето запитване за фирмено обучение още сега!

This Post Has 0 Comments

Вашият коментар

Back To Top